----專訪復(fù)星保德信人壽資深副總經(jīng)理李軍

　　人壽保險(xiǎn)是一種終極體驗(yàn)，“健康管家”則是一種過程體驗(yàn)。健康管家平臺(tái)可以關(guān)注客戶人生不同階段的不同健康需求與問題，并提供相應(yīng)的健康建議與治療干預(yù)。這一產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的模式，使客戶在享有保險(xiǎn)權(quán)益的同時(shí)，也獲得了即時(shí)的增值服務(wù)體驗(yàn)，更體現(xiàn)了保險(xiǎn)的人身風(fēng)險(xiǎn)控制意義和人文關(guān)懷的精神。

　　近年來，在保險(xiǎn)產(chǎn)品和理賠服務(wù)基礎(chǔ)之上，不少保險(xiǎn)公司還為投保者和被保險(xiǎn)人提供了更多的增值服務(wù)，復(fù)星保德信人壽就推出了名為“健康管家”的服務(wù)平臺(tái)。

　　這個(gè)平臺(tái)能為客戶帶來哪些服務(wù)與好處呢?近日，復(fù)星保德信人壽資深副總經(jīng)理李軍接受了專訪，暢談了該平臺(tái)推出的初衷與實(shí)踐意義。

　　健康管家：讓客戶全過程體驗(yàn)壽險(xiǎn)各項(xiàng)功能

　　“以前, 人壽保險(xiǎn)給客戶的感覺更多是一種終極體驗(yàn)，也就是說，買了保險(xiǎn)以后，只有出險(xiǎn)后申請(qǐng)理賠或者達(dá)到約定年齡領(lǐng)取年金之時(shí)，投保客戶才與保險(xiǎn)公司發(fā)生聯(lián)系，獲得這樣一種最終的服務(wù)體驗(yàn)。而且，一旦有了這樣的體驗(yàn)，雙方的關(guān)系也就終止了。如果沒有出險(xiǎn)理賠或者生存金領(lǐng)取，客戶投保后與保險(xiǎn)公司就很少有接觸了，給到客戶的體驗(yàn)其實(shí)就不那么深切了。”李軍介紹說。

　　“為了讓客戶在享受既有的保險(xiǎn)保障權(quán)益的同時(shí)，獲得更多的良好體驗(yàn)，讓客戶與保險(xiǎn)公司之間建立起一種更為緊密、有效的聯(lián)系，我們就想辦法去做一些增值服務(wù)，而且是能陪伴守護(hù)客戶及其家庭一生的服務(wù)，并能在服務(wù)中讓客戶對(duì)保險(xiǎn)有更多的了解、認(rèn)知和體驗(yàn)，并能幫助客戶控制和轉(zhuǎn)移人身風(fēng)險(xiǎn)。最終我們選擇了為客戶建立健康管家平臺(tái)服務(wù)。”李軍表示。

　　據(jù)介紹，目前，健康管家服務(wù)項(xiàng)目由復(fù)星保德信運(yùn)營部作為主要負(fù)責(zé)部門，已初步建立了較為完備的服務(wù)體系，包括健康管理中心、全天候健康咨詢、緊急救援協(xié)助服務(wù)、“全球名醫(yī)”專家咨詢、“全球名醫(yī)”二次診療及海外頂級(jí)醫(yī)療體檢(年繳100萬保費(fèi)以上的高端客戶可安排到哈佛醫(yī)學(xué)院體檢)等六項(xiàng)服務(wù)。未來還將依據(jù)客戶的實(shí)際需求，不斷豐富并完善健康管理服務(wù)內(nèi)容。

　　“相較于其他保險(xiǎn)公司，我們?cè)诮】倒芾矸?wù)上的最大優(yōu)勢(shì)在于可借助外方股東方保德信(《財(cái)富》雜志全球最受尊敬的人壽和健康保險(xiǎn)公司之一)的全球資源優(yōu)勢(shì)。在保德信的幫助下，我們引進(jìn)了全球名醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目，也由此成為國內(nèi)第一家為客戶提供全球名醫(yī)服務(wù)的保險(xiǎn)公司。”

　　對(duì)于健康管家服務(wù)平臺(tái)，復(fù)星保德信有著明確且長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃：為客戶建立完整的健康檔案，通過各種手段(為客戶配備專屬健康顧問、移動(dòng)端設(shè)備等)關(guān)注客戶在生命周期不同階段的健康狀況，并及時(shí)提供健康管理意見及健康醫(yī)療干預(yù)，努力做到量身定制健康管理服務(wù)，幫助客戶提升健康狀態(tài)。

　　“我們希望，復(fù)星保德信能把保險(xiǎn)的“終極體驗(yàn)”打造成“過程體驗(yàn)”，也就是說，客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品之后就可以獲得即期的、伴隨一生的健康管理等增值服務(wù)。這不僅僅是我們的服務(wù)戰(zhàn)略，其核心則是客戶體驗(yàn)。”李軍說。

　　“大健康”與“大養(yǎng)老”相輔相成

　　除了利用外方股東的優(yōu)勢(shì)為客戶提供全球名醫(yī)等健康服務(wù)項(xiàng)目，中方股東復(fù)星集團(tuán)的背景，也為復(fù)星保德信打造“健康管家”平臺(tái)提供了相當(dāng)契合的資源。

　　比如，復(fù)星旗下有醫(yī)藥、醫(yī)院等大健康資源，將來還會(huì)有老年醫(yī)院等，這些“大健康”資源能讓復(fù)星保德信的客戶直接受益。

　　“同時(shí)，健康醫(yī)療產(chǎn)業(yè)與未來熱門的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，也能相輔相成。對(duì)于參與復(fù)星保德信養(yǎng)老社區(qū)計(jì)劃的客戶而言，健康管家服務(wù)能助其提升養(yǎng)老生活的品質(zhì)，商業(yè)養(yǎng)老金計(jì)劃與老年健康服務(wù)可以成為復(fù)星保德信客戶安享退休生活的堅(jiān)實(shí)依托。”李軍介紹說。

　　此外，復(fù)星集團(tuán)旗下復(fù)地、星浩資本等都在興建養(yǎng)老社區(qū)，將來復(fù)星保德信的客戶可以依托復(fù)星集團(tuán)的資源，自由切換社區(qū)養(yǎng)老、城市養(yǎng)老、旅游養(yǎng)老等方式，在大連、三亞、上海甚至葡萄牙(2014年5月，復(fù)星以合計(jì)10億歐元成功收購葡萄牙最大保險(xiǎn)集團(tuán))等地實(shí)現(xiàn)“候鳥式”連鎖養(yǎng)老。李軍帶著期待的神情介紹說。

　　李軍還表示，未來，復(fù)星保德信將持續(xù)貫徹“將保險(xiǎn)終極體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為過程體驗(yàn)”的創(chuàng)新服務(wù)戰(zhàn)略，通過 “通俗化”的保險(xiǎn)產(chǎn)品、“私人定制”的保險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)，以及包括“健康管家”、“養(yǎng)老社區(qū)計(jì)劃”在內(nèi)的一系列“產(chǎn)品化”的服務(wù)舉措，使客戶獲得更具體、更愉悅的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。